[비즈니스 리포트①] "앱 주문은 없다"… 인앤아웃이 78년째 '불편함'을 고집하는 이유

최근 패스트푸드 업계가 인공지능(AI)과 모바일 앱을 통한 '비대면 주문'에 사활을 걸고 있는 가운데, 미국인의 소울푸드로 불리는 인앤아웃(In-N-Out)이 정반대의 행보를 보여 화제가 되고 있습니다.

■ "미소와 신선함은 타협 불가"… 린지 스나이더 CEO의 선언

인앤아웃의 오너이자 CEO인 린지 스나이더 엘링슨(Lynsi Snyder-Ellingson)은 최근 페퍼다인 대학교 강연에서 모바일 앱 주문 도입 계획에 대해 단호하게 "No"라고 답했습니다. 그녀가 밝힌 이유는 단순한 고집이 아닌, 인앤아웃의 핵심 가치인 '인적 교류'와 '품질' 때문입니다.

사람 냄새 나는 서비스: 앱 화면 대신 직원의 미소와 인사를 통해 고객과 직접 소통하는 문화를 지키겠다는 의지입니다.

식어버린 버거는 인앤아웃이 아니다: 미리 주문하고 나중에 찾아가는 방식은 조리 후 음식이 방치되는 시간을 만듭니다. '냉동 고기 제로'를 고집하는 인앤아웃에 있어, 신선도가 떨어지는 위험을 감수하면서까지 편의성을 쫓지 않겠다는 것입니다.

■ 느리지만 확실한 영토 확장… 테네시 진출과 10개 주 운영

인앤아웃은 그동안 "신선한 소고기 패티를 공급할 수 있는 물류 거점(Distribution Center) 거리 내에만 매장을 낸다"는 원칙을 지켜왔습니다. 이 때문에 수십 년간 캘리포니아의 상징으로만 남았었죠.

하지만 최근에는 그 속도가 조금씩 빨라지고 있습니다.

미국 내 10개 주 진출: 2025년 말 테네시주 진출을 기점으로 현재 총 10개 주에서 매장을 운영 중입니다.

공격적인 신규 오픈: 최근에도 5개의 신규 매장 오픈 계획을 공식 발표하며, 브랜드의 희소성은 유지하되 성장은 멈추지 않는 전략을 취하고 있습니다.

■ 한인 사회에 시사하는 점

이번 CEO의 발표는 단순한 뉴스 이상의 의미를 가집니다.

많은 자영업자가 효율성을 위해 키오스크와 앱 도입을 서두르는 요즘, "고객과의 따뜻한 상호작용이 곧 브랜드의 힘"이라는 인앤아웃의 철학은 서비스업의 본질이 무엇인지 다시 한번 생각하게 합니다.

"효율성보다는 가치를, 속도보다는 신선함을 선택한 인앤아웃의 뚝심이 2026년 현재 소비자들에게 여전히 사랑받는 이유입니다."